CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Müşteri kitlesini elde tutmak ve sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalara verilen kapsayıcı bir isimdir. CRM yazılımları, var olan müşteriyi korur, potansiyel müşteriye ulaşmanızı ve yeni müşteriler kazanmanızı sağlar.

Sağlıklı ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterinizin eksiksiz görünümüne ve bu görünümü bir araya getirmek için doğru bilgilere ihtiyacınız var. CRM; e-posta, web siteleri, mağazalar, çağrı merkezleri, satış, pazarlama ve reklamcılık dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen bilgileri toplar. CRM'nin en temel amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır.

Gelişmiş analizler yapmanıza yardımcı olur. Müşterilerle ilgili daha derin bir anlayışa sahip olmanıza olanak sağlar. Daha iyi bir müşteri hizmeti sunmanıza, daha fazla satış yapmanıza ve daha fazla sadık müşteri edinmenize imkan tanır.

Operasyonel CRM, Analitik CRM, İşbirlikçi CRM.

Şirket için en uygun olan CRM belirlendikten sonra şirket ve müşteri için süreç başlamaktadır. Başarılı bir CRM süreci için çeşitli aşamalara dikkat etmeniz gerekmektedir. İlk olarak doğru hedef müşteri kitlesi seçilmelidir. Sonrasında şirketle uyumlu ve şirketin sağladığı hizmetlerin hitap edeceği müşterilerin kazanılması ve kazanılan müşterilerin işletmenize sadık olmasını sağlayarak müşteri devamlılığının korunmasını sağlamak gerekmektedir. Sağlıklı bir CRM süreciyle elde edilen müşteriler ve şirket arasındaki güveni inşa ederek satışların artırılması hedeflenir.

CRM sistemleri çoğunlukla satış ekipleriyle ilişkilendirilir. Fakat zamanla CRM’nin erişim alanının genişlemesiyle bu sistemler ticaret, pazarlama gibi birçok alan için de önemli hale gelmiştir.

CRM ve pazarlama, verilerin depolanması ve verilerin kullanılmasıyla ilgilidir. Pazarlama sistemleri, potansiyel müşterileri toplayıp bu müşterileri satış ekibine yönlendirerek hem potansiyel müşterilerle hem de müşterilerle iletişim kurmanızı sağlar. CRM ise potansiyel müşteri bulmaya çalışarak bu müşterilerin hizmetinizi veya ürününüzü satın almasını sağlamayı ve geçmişte sizin işletmenizden ürün ya da hizmet satın alanları ileriki zamanlarda da sizinle arasındaki ticari ilişkiyi devam ettirecek olan sadık müşterilere dönüştürmeyi hedefler.